Rewolucja w Obsłudze Klienta: Czy Sztuczna Inteligencja Zastąpi Ludzi?
Rozmowy z call center potrafią być frustrujące. Czy zastąpienie ich przez sztuczną inteligencję mogłoby poprawić sytuację? Pytanie o to, czy AI wyeliminuje ludzi z branży obsługi klienta, wywołuje różne reakcje. ChatGPT, zapytany o tę kwestię, sugeruje współpracę, ale wielu menedżerów jest bardziej sceptycznych. K Krithivasan, dyrektor generalny indyjskiej firmy technologicznej Tata Consultancy Services, przewiduje nawet "minimalną potrzebę" call center w Azji, a Gartner, firma zajmująca się badaniami rynku, prognozuje, że do 2029 roku AI będzie autonomicznie rozwiązywać 80% powszechnych problemów w obsłudze klienta. Rozwój "agentów AI", czyli systemów sztucznej inteligencji, zdolnych do samodzielnego działania i podejmowania decyzji, budzi coraz większe zainteresowanie.
Problemy z Istniejącymi Chatbotami
Obecne chatboty, oparte na regułach, mogą odpowiadać jedynie na zestaw zdefiniowanych pytań. Ostatnie doświadczenia z chatbotem firmy kurierskiej Evri ilustrują ograniczenia tego rozwiązania. Po podaniu numeru śledzenia, bot poinformował o dostarczeniu przesyłki, a po wyświetleniu zdjęcia jako dowód dostawy, okazało się, że paczka została pozostawiona przy drzwiach obcego domu. Brak możliwości kontynuowania rozmowy po tym "dowodzie" pozostawił klienta bez pomocy. W odpowiedzi na krytykę, Evri podkreśla inwestycje w wysokości 57 milionów funtów w celu poprawy obsługi. Firma zapewnia, że większość klientów otrzymuje odpowiedzi, których potrzebują, w ciągu kilku sekund i stale wprowadza ulepszenia.
Z drugiej strony, konkurencyjna firma kurierska DPD musiała wyłączyć swój AI chatbot po tym, jak zaczął krytykować firmę i obrażać użytkowników. Trend zastępowania ludzi sztuczną inteligencją jest szeroko obserwowany, jednak znalezienie właściwej równowagi pomiędzy wizerunkiem marki a faktyczną pomocą klientom stanowi wyzwanie dla wielu przedsiębiorstw. Według danych Gartner, 85% liderów w obszarze obsługi klienta rozważa, testuje lub wdraża chatboty AI, jednak tylko 20% tych projektów w pełni spełnia oczekiwania.
Koszty i Wyzwania Wdrażania AI
"Można prowadzić znacznie bardziej naturalne rozmowy z AI", mówi Emily Potosky z Gartner. "Jednak ryzyko to potencjalne ‘halucynacje’ – chatbot może przekazywać nieaktualne informacje lub podawać błędne dane." W przypadku usług kurierskich, systemy oparte na regułach są bardziej skuteczne, ponieważ liczba możliwych pytań o przesyłkę jest ograniczona.
Wiele firm rozważa przejście z obsługiwanego przez ludzi call center na AI ze względu na koszty i dostępność zasobów. Potosky ostrzega jednak, że AI nie musi być tańsze od zatrudnienia ludzi. Wdrożenie tego typu technologii wiąże się z wysokimi kosztami. Przed wdrożeniem AI konieczne jest zgromadzenie obszernego zbioru danych treningowych. Niezwykle ważna staje się także optymalizacja zarządzania wiedzą, ponieważ generatywna sztuczna inteligencja nie eliminuje potrzeby zorganizowanej bazy wiedzy, a wręcz ją wzmacnia.
Wykorzystanie Wiedzy z Istniejących Call Center
Joe Inzerillo, dyrektor ds. cyfrowych w firmie Salesforce, podkreśla, że call center stanowią idealne środowisko do trenowania AI, szczególnie te zlokalizowane w obszarach o niskich kosztach pracy, takich jak Filipiny i Indie. Intensywne szkolenia pracowników w tych centrach mogą być wykorzystane do uczenia sztucznej inteligencji. Są to cenne zasoby wiedzy, które mogą być wykorzystane przez AI podczas przejmowania funkcji pierwszej linii obsługi.
Platforma Salesforce AgentForce, oparta na sztucznej inteligencji, jest obecnie wykorzystywana przez klientów z różnych branż, takich jak Formula 1, firma ubezpieczeniowa Prudential, platforma do rezerwacji restauracji Open Table i sieć społecznościowa Reddit. Salesforce nauczył się cennych lekcji na temat tego, jak sprawić, by AI wydawała się bardziej ludzka. Na przykład, zamiast po prostu otwierać zgłoszenie, AI została przeszkolona, aby wyrażać współczucie, szczególnie w sytuacjach, gdy klienci zgłaszają problemy. Salesforce również zmodyfikował zasadę, która uniemożliwiała chatbotowi mówienie o konkurencji, gdy klienci pytali o integrację Microsoft Teams z Salesforce.
Poprawa Satysfakcji Klientów i Cięcie Kosztów
Salesforce posiada ambitne plany rozszerzania platformy AI, a klienci są z niej bardzo zadowoleni. Z danych firmy wynika, że 94% klientów preferuje interakcję z agentami AI. Sprawiło to również redukcję kosztów obsługi klienta w wysokości 100 milionów dolarów. Choć w mediach pojawiły się informacje o redukcji 4000 miejsc pracy w związku z tą redukcją kosztów, firma podkreśla, że większość pracowników została przeniesiona do innych obszarów związanych z obsługą klienta.
Współpraca z Ludźmi – Perspektywa Firmy QStory
Fiona Coleman z firmy QStory, która wykorzystuje AI do poprawy warunków pracy dla pracowników call center, w tym dla eBay i NatWest, dostrzega wartość AI w poprawianiu warunków pracy. Jednak nie jest pewna, czy sztuczna inteligencja może całkowicie zastąpić ludzi. "Są sytuacje, w których wolelibyśmy porozmawiać z człowiekiem," mówi. "Sprawdzimy, jak to będzie wyglądać za pięć lat – czy AI będzie mogła obsługiwać wnioski o kredyt hipoteczny lub rozwiązywać problemy z zadłużeniem. Zobaczymy, czy AI stanie się wystarczająco empatyczna."
Potencjalny Odporność i Regulacje
Wykorzystanie AI w obsłudze klienta może już spotkać się z oporem. Proponowana w USA ustawa mająca na celu przeniesienie call center z powrotem do Stanów Zjednoczonych wymaga ujawnienia wykorzystania AI i umożliwienia klientowi rozmowy z człowiekiem w razie potrzeby. Ponadto Gartner przewiduje, że do 2028 roku UE może wprowadzić regulacje zapewniające "prawo do rozmowy z człowiekiem" w ramach ochrony konsumentów.